Ein Redesign zentraler Service-Touchpoints für die transparente Wahl ärztlichen Personals.
Viele Doctolib-Nutzer:innen empfinden die Arztwahl und Terminbuchung als undurchsichtig und unsicher. Wichtige Informationen wie Sprachen, Leistungen oder Bewertungen sind schwer auffindbar oder fehlen ganz. Besonders für Erstpatient:innen und Menschen mit eingeschränkten Deutschkenntnissen entsteht dadurch das Risiko von Fehlbuchungen und belastenden Behandlungssituationen.
Diese Unsicherheit betrifft nicht nur die Nutzung der App, sondern prägt die Wahrnehmung digitaler Gesundheitsservices insgesamt: Wenn Entscheidungen nicht nachvollziehbar sind, leidet das Vertrauen in das System, das sie vermitteln soll.
„I trusted the information in the app, but the doctor barely spoke English. The consultation was stressful, and I felt misled.“
Nutzer:in, Nutzer:inneninterview
Meine Aufgabe war es, im Team ein Redesign des Arztprofils und des Review-Systems zu entwickeln, das Nutzer:innen befähigt, informierte und sichere Entscheidungen zu treffen.
Ziel war es, Transparenz und Verständlichkeit so zu gestalten, dass sie Vertrauen schaffen – insbesondere in einem sensiblen Kontext wie der Gesundheitsversorgung, in dem Fehlentscheidungen reale Folgen haben können.
Auf Basis von Nutzer:innen Interviews, Online Umfragen und Wettbewerbsanalysen identifizierten wir fehlende Orientierung, Sprachbarrieren und mangelnde Vergleichbarkeit als zentrale Vertrauensprobleme im Buchungsprozess.
Darauf aufbauend entwickelten wir iterativ ein Redesign mit Fokus auf:
- klare Informationshierarchien (Sprachen, Bewertungen, Verfügbarkeit auf einen Blick)
- ein strukturiertes, transparentes Review-System
- Übersetzungs- und Filterfunktionen zur Reduktion von Unsicherheit
- eine optimierte Kalenderdarstellung, die Erwartungen klar steuert
Durch Lo-fi bis Hi-fi-Prototyping und kontinuierliches Feedback stellten wir sicher, dass nicht neue Features im Vordergrund stehen, sondern Verständlichkeit, Vorhersagbarkeit und Kontrolle für Nutzer:innen.
Der High-Fidelity-Prototyp zeigt, wie transparente Informationen und nachvollziehbare Entscheidungen Vertrauen in digitale Gesundheitsservices stärken können.
Nutzer:innen finden schneller passendes ärztliches Personal, verstehen ihre Optionen besser und erleben den Buchungsprozess als verlässlich, insbesondere Erstpatient:innen und Menschen mit Sprachbarrieren. Die verbesserte Orientierung reduziert Fehlbuchungen und stärkt die Akzeptanz digitaler Vermittlungsplattformen als vertrauenswürdigen Teil der Gesundheitsversorgung.